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我店开展“服务提升季”主题活动
2017-10-23 8:49:21      来源:

为提高酒店各项工作的质量,完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌,进一步提升酒店员工的整体素质,为宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务,今年6月至8月份我店全面开展了以“加强质量建设、提升服务水平”为主题的主题活动,通过对客服务、产品质量、仪容仪表、个性化服务等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。

完善操作流程,加强标准培训

通过各部门例会对本次活动进行宣传推广,将此次活动的信息传达给每一位员工,做到全员参与,充分营造一个崇尚进取、倡导品质服务的浓厚氛围。

各部门根据自身服务特点,完善各岗位的服务流程,并对部门员工进行全方位的深化培训。房务部、餐饮部等一线对客服务部门着重开展服务流程、现存服务问题分析等培训,工程部、人事部、财务部则将重点放在设备维护、新员工入店教育、财务软件学习等方面,前台员工以客为先,为客人提供优质高效的服务;后台员工树立为前台员工服务的理念,彼此配合,相互沟通,形成了良好的工作氛围。

检查日常服务工作,引进“六常”管理模式

各部门加强对员工仪容仪表、礼节礼貌规范培训和检查,不断提升酒店形象;任命值班经理为服务巡查员,对夜间服务质量进行监督,值班经理以消费者角度体验式消费,通过在餐厅用餐、在客房住宿、营业点巡视、后台环境巡视,对菜肴质量、用餐环境、服务质量、设施设备正常运行、安全隐患等方面进行全方位检查,并填写值班经理巡查表,发现问题及时与相关部门沟通,形成发现问题——反馈问题——解决问题的有效链接。通过值班经理巡查,有效解决了垃圾房门不闭、电灯不管,员工电动车车库卫生差的问题,及时指出个别员工微笑服务不到位,服务有错漏的情况。

7月推行六常管理以来,酒店面貌焕然一新,各种物品摆放有序,前台后台干净整洁,通过整理收纳,节省了大量空间,极大方便了员工工作,为保证和提升酒店服务水平夯实里基础,酒店需将六常管理继续深入下去,由重点部门向全酒店推广,局部向全局推行,使广大员工更深入地了解推行六常管理带来的好处,使六常管理落实到每位员工日常事务中。

评选“微笑服务大使”、“服务标兵”

6月至8月开展以“让微笑传递快乐、用真情赢得宾客”为主题的“微笑服务大使”评选活动,8月底9月初开展各岗位操作练兵,对安全意识强、责任心强、服务技能优秀、工作能力强的员工,评选“服务标兵”。利用这一系列的评选活动,在员工中树立榜样,在榜样力量的带动下,更进一步推广服务明星效应,进一步推动和提升酒店服务水平,推广“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念,为酒店在行业中树立良好的口碑。

“服务口诀”把工作流程变成诗

各班组结合自身工作特点,将服务要领总结提炼成一句话或是几个短语。各部门集思广益,每个岗位都提出了具有岗位特色的口诀,形式多样,有七言诗,有小口号,朗朗上口,便于背诵。有了这些服务口诀,了解工作内容和工作流程,事半功倍。

综上,开展此次“服务提升季”活动,得到了各部门的大力支持,各部门坚定不移地以提高员工和客人满意率为目标,以提高服务质量为中心,牢固树立以质量求生存,以服务促发展,努力提高酒店服务质量,让顾客满意的理念,切实提高了员工的工作热情,凝聚了员工的向心力。虽然为期三个月的活动已经结束,但活动的效果必须长期保存,并融入到今后的工作中,为饭店的更高、更快发展奠定基础。

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